Un problème ? Faites appel aux associations de consommateurs…

- Pourquoi consulte-t-on une association de consommateurs ?

Il y a 3 cas différents qui mènent à cette démarche :

• on peut consulter une association avant de s’engager dans un contrat, pour connaître ses droits ou obtenir des comparatifs ;
• le consommateur peut faire part de problèmes constatés, ce qui permet de donner l’alerte ;
• le consommateur a lui-même un problème, l’association peut apporter une aide dans la résolution du litige.

- Quel est le rôle de ces associations de consommateurs ?

Grâce à de la mise en relation, de l’aide à la démarche ou encore du soutien juridique, les associations ont avant tout un rôle d’éducation et de prévention. Beaucoup d’informations circulent, les informateurs ne savent pas toujours à qui se fier. Il arrive que le client ne soit, en fait, pas floué même s’il l’estime. L’association de consommateur est là pour lui rappeler la loi et essayer d’obtenir un geste de la part de l’entreprise.

- En cas de litige, est-il plus efficace de passer par le service client ou par une association de consommateurs ?

Les deux approches sont parfaitement complémentaires. Tout dépend de l’interlocuteur et du problème. Si le consommateur est très fragilisé ou ne connaît pas ses droits, il se tournera surtout vers l’association. Après un échec de négociation également, l’association devient l’interlocuteur privilégié.

- Est-on obligé de médiatiser son problème quand on passe par une association de consommateurs ?

Non, tout dépend de la politique de l’association choisie. Une grande majorité des litiges n’est pas médiatisée. Mais en cas de gros problème, les médias sont souvent une arme. Et puis, beaucoup de consommateurs souhaitent eux-mêmes que leur cause soit médiatique !

- Faire appel à une association de consommateurs, c’est forcément gratuit ?

En droit, l’association peut donner une consultation juridique uniquement à ses adhérents. Il y a donc le plus souvent une demande d’adhésion et une cotisation.

Après tout, c’est une association comme une autre, qui a besoin de financements ! Et c’est un bon moyen de s’assurer son indépendance, puisque sa trésorerie ne vient pas d’un industriel, d’une marque…

- Est-ce que ça marche à tous les coups ?

Comme en droit, il n’y a jamais 100 % de litiges résolus, on est plutôt autour de 80-90 %. Faire appel à une association de consommateurs est une bonne façon de faire avancer les choses, de trouver une solution à l’amiable. Dans tous les cas, il vaut mieux s’adresser à une association spécialisée (immobilier, téléphonie…) en fonction des possibilités du consommateur. La plupart d’entre elles ont des relais dans les départements.